Unser Net Promoter Score* basiert auf einer Befragung in 2 Schritten. Im ersten Schritt bewertet der Kunde auf einer Skala von 0 - 10 wie wahrscheinlich es ist, Ihren Service oder Ihr Produkt an Freunde oder Kollegen weiterzuempfehlen. Dieser Schritt erfolgt gewöhnlich über die Zusendung einer E-Mail oder in Form eines Webseiten-Widgets. Durch die Einfachheit der Befragung (mit nur einem Klick) ist die Anzahl an erhaltenen Bewertungen wesentlich höher als bei gewöhnlichen Befragungsmethoden.
Im Anschluss wird der Empfänger auf eine Webseite weitergeleitet, für die Sie frei definierbare Folgefragen festlegen können und die Ihr Kunde nun bewerten kann. Durch die Nutzung von Tags und zusätzliche (Multiple-) Entscheidungsfragen haben Sie die Möglichkeit das Feedback noch weiter zu verfeinern. Sofern der Empfänger auch diesen (optionalen) Schritt durchgeführt hat, erhält er eine Danksagung mit einem anpassbaren Text. Das Einbinden von Gutschein-Codes oder andere Belohnungsarten können Ihnen helfen die Anzahl an Antworten zu erhöhen.
Obwohl unsere Vorlage bereits alle wichtigen Standards enthält und bereit zur Verwendung ist, können Sie die nachfolgende Anleitung nutzen, um eine angepasste Befragung für ein besseres und genaueres Feedback zu erstellen.
* Net Promoter , Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company , Inc., und Fred Reichheld.
Sofern Sie noch keinen Account besitzen, können Sie sich hier kostenlos und unverbindlich registrieren.
Sobald Sie sich das erste Mal in Callexa Feedback einloggen, erhalten Sie die Meldung "Willkommen bei Callexa Feedback". Bitte tragen Sie einen internen Namen für diese Befragung ein und wählen Sie den Typ aus. Mit dem Typ "Anonymisiert" werden die Antworten ohne Bezug zum Empfänger gespeichert. Diese Art der Befragung ist besonders bei Mitarbeiterumfragen zu empfehlen.
Der interne Name wird dem Empfänger nicht angezeigt. Da Sie mehrere Befragungen für unterschiedliche Zwecke anlegen können, verwenden Sie bitte unterschiedliche Namen zur eindeutigen Identifizierung.
Nun können Sie die Details des ersten Schrittes (Bewertungsskale) anpassen.
Achten Sie immer darauf die aktuellen Einstellungen zu speichern bevor Sie in den nächsten Reiter wechseln!
Sobald der Kunde seine Bewertung über die Skala abgegeben hat, erscheint eine neue Seite, die eine der drei Folgefragen abhängig von seiner Bewertung zeigt. Promotoren (9, 10) sollten gefragt werden, warum diese zufrieden sind. Gute Kommentare können später als Referenz auf Ihrer Webseite verwendet werden. Indifferente (7,8) haben im Normalfall kleinere Kritikpunkte, weshalb Sie diese fragen können, ob Verbesserungsvorschläge bestehen. Kritiker (0 - 6) benötigen am meisten Aufmerksamkeit und sind meistens sehr eifrig Probleme mit dem Service und dem Produkt zum Ausdruck bringen.
Eine andere Möglichkeit detailliertere Informationen über das Feedback des Kunden zu erhalten ist über sogenannte Tags. Durch Hinzufügen eines Tags geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit einzelne Aspekte mit bis zu 5 Sternen zu bewerten. Nicht wenige Kunden wollen keine ganzen Kommentare schreiben, nehmen sich aber durchaus die Zeit ein paar Sterne zu vergeben. Darüber kann er zum Ausdruck zu bringen, was ihm besonders gefallen oder auch missfallen hat. Wir empfehlen nicht mehr als 5 Tags hinzuzufügen, die so kurz wie möglich gehalten werden sollten, z. B. "Lieferzeit", "Kundenservice" oder "Produktqualität".
Und zu guter Letzt kann eine (Multiple-) Choice-Frage zur Vorlage hinzugefügt werden.
Achten Sie immer darauf die aktuellen Einstellungen zu speichern bevor Sie in den nächsten Reiter wechseln!
Kunden, die den 2. Schritt durchgeführt haben, werden auf die komplett anpassbare Seite für die Danksagung weitergeleitet. Hier können Sie Informationen über die Kontaktmöglichkeiten oder auch Gutschein-Codes einfügen. Wenn Sie den Gutschein in der Einleitung erwähnen, haben Sie die Chance, dass mehr Kunden die Befragung beenden.
Achten Sie immer darauf die aktuellen Einstellungen zu speichern bevor Sie in den nächsten Reiter wechseln!
Nun da Ihre Befragungsvorlage erstellt ist, sind Sie nun bereit, die Empfänger hinzuzufügen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie eine Umfrage starten können, weswegen wir Sie bitten möchten eine unserer Anleitungen zu verwenden:
Navigieren Sie zu dem Reiter "Einstellungen" um die zusätzlichen Optionen der Befragung einzusehen.