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Das Outsourcing von Services wird heutzutage immer beliebter, immer mehr Unternehmen auf der ganzen Welt interessieren sich für das Outsourcing ihrer Geschäftsaktivitäten. Outsourcing hat viele Vorteile und in der heutigen globalen Wirtschaft ist es eine gängige Praxis.
Bevor wir in diesem Artikel die Vorteile von Outsourcing-Dienstleistungen behandeln, ist es wichtig zu verstehen, was genau Outsourcing bedeutet.
Outsourcing, auch bekannt als Business Process Outsourcing, ist der Prozess, bei dem eine andere Person oder ein Unternehmen im In- oder Ausland eingestellt wird, um Geschäftsprozesse für Sie abzuwickeln.
Outsourcing kann in vielen Formen durchgeführt werden. Vom großen IT-Dienstleister, der interne Services für ein anderes großes Unternehmen verwaltet, bis hin zum beauftragten Texter, der mit der Erstellung wichtiger Texte und Inhalte beauftragt wird.
Geschäftsinhaber erkennen jetzt, dass es viele Gründe gibt, warum große wie kleine Unternehmen verschiedene Arbeiten auslagern. Die Analyse der Kundenzufriedenheit gehört ebenso dazu.
1 - Reduzierte Betriebskosten
Der offensichtlichste und herausragendste Vorteil bleibt die Tatsache, dass Outsourcing Ihnen Geld spart. Viele der Unternehmen und Einzelpersonen, die Outsourcing-Dienste anbieten, können Ihre Arbeit dank Serviceverträgen günstiger erledigen, als wenn Sie dafür eine Infrastruktur schaffen und neue Mitarbeiter einstellen.
Outsourcing schont das Kapital, das dann in Ihr Produkt oder Geschäft reinvestiert werden kann. Es kann für wichtigere Themen innerhalb des Unternehmens verwendet werden und für Dinge, die Ihren Kunden den wahren Wert des Produkts demonstrieren.
Wenn Sie Inhaber eines Startups sind, können Sie damit hohe Ausgaben vermeiden, die Ihren Geldbeutel letztendlich entlasten werden. Mit der zusätzlich gesparten Zeit können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren und Ihre Kunden von Profis betreuen lassen.
Darüber hinaus ist die Qualität der erbrachten Dienstleistungen hoch, da die Unternehmen, die die ausgelagerten Arbeiten übernehmen, oft über mehr Know-how in ihrem Spezialgebiet verfügen, sodass niedrige Kosten nicht unbedingt niedrige Qualität bedeuten.
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist es immer gut, die Kosten zu senken, wenn dies möglich ist.
Leseempfehlung: Wie Ihnen die automatisierte Erfassung des NPS dabei helfen kann, zeigen wir in unserem Blogartikel "Wie Sie den NPS für sich arbeiten lassen"
2 - Konzentration auf die Kernbereiche des Geschäfts
Die Auslagerung Ihrer NPS-Prozesse würde Ihnen Zeit sparen und es Ihnen ermöglichen, sich auf den Aufbau Ihrer Marke zu konzentrieren, gezielt in Marketing, Forschung und Entwicklung zu investieren und damit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen höheren Wert zu verleihen.
Das Outsourcing von NPS-Befragungen ermöglicht Ihnen die Neuausrichtung auf die wichtigen Geschäftsaktivitäten, ohne dabei auf die Qualität oder den Service im Backoffice zu verzichten.
Neben dem Zeitersparnis steht als weiterer Vorteil die Möglichkeit, mehr aus dem Tag herauszuholen, wenn Sie mit Unternehmen arbeiten, die in anderen Zeitzonen ansässig sind.
Dies ermöglicht es Ihnen bestimmte Anpassungen kurz vor dem Feierabend zu beauftragen, die bereits umgesetzt sind, wenn Sie am nächsten Morgen wieder im Büro eintreffen. Dies gibt Ihnen den ungewöhnlichen Vorteil eines kontinuierlichen Geschäftsbetriebs.
Ausgelagerte Arbeitskräfte, insbesondere in EU-Ländern oder Asien, verfügen oftmals auch über mehrsprachige Kenntnisse, und können in vielen Sprachen auf Ihre globalen Kunden reagieren, sowie bestimmte kulturelle Besonderheiten besser verstehen.
Leseempfehlung: Wie das in der Praxis aussehen kann zeigt unsere Fallstudie: Wie Webwide Callexa NPS nutzt, um Kundenfeedback zu verbessern
3 - Qualifizierte Fachkräfte
Das größte Problem, dem Unternehmen gegenüberstehen, ist nicht die Fähigkeit die Daten zu sammeln, sondern effizient darauf zu reagieren. Diese besonderen Fähigkeiten engagieren Sie spezialisierte Unternehmen, die diese Fähigkeiten mitbringen und sehr erfolgreich vorweisen können.
Sie müssen nicht in Rekrutierung und Schulung von Mitarbeitern für Ihr Unternehmen investieren, Anbieter wie Callexa schulen Ihr Kundenerfolgsmanagement-Team, damit diese sich um alle Prozesse im Zusammenhang mit der NPS Kundenbefragung kümmern können.
Beginnend mit dem Onboarding und der Einführung von Kunden bis hin zur Kundenbindung und Verlängerung kann sich ein Customer Success-Team um Kundenerfahrung und Kundenlebenszyklus kümmern.
Das Personal von Outsourcing-Unternehmen ist im Bereich Customer Success gut ausgebildet und hat Erfahrung im Umgang mit den Geschäftsanforderungen von Unternehmen, die diesen Teil auslagern möchten.
4 - Zugriff auf die richtigen Tools
Obwohl es zahlreiche Möglichkeiten gibt, die Ziele im Kundenerfolgsmanagement zu erreichen und zu verfolgen, wird der Net Promoter Score zu einer der Geheimwaffen des Kundenerfolgsteams.
Das Versenden einer einmaligen NPS-Umfrage ist einfach, während die Schaffung eines kontinuierlichen Kundenerfolgs- und Analyseprozesses geeignete Verfahren und Tools erfordert.
Durch Outsourcing sind Infrastrukturkosten ausgeschlossen, da der Outsourcing-Partner die Geschäftsprozesse übernimmt und somit die Infrastruktur entwickelt, die für die Bereitstellung erfolgreicher Customer-Success-Programme erforderlich ist.
Die Auslagerung Ihres Kundenerfolgsprozesses macht den Erwerb der nachfolgenden Ressourcen überflüssig:
- Umfrageplattform, die die gewünschten Ergebnisse liefert:
Sie müssten sich die Anpassungsfunktionen für Umfragen ansehen und sicherstellen, dass die Umfrage dem Stil Ihres Produkts und Ihrer Werbeaktionen entspricht und in Ihrer CI, der Corporate Identity dargestellt wird, da die meisten Menschen ein Unternehmen mit ihren Markenfarben und -stilen in Verbindung bringen.
Sie müssen auch auf die verschiedenen Funktionen achten, die Ihr NPS-Produkt bietet. - Umfragekanal, der zu Ihrer Zielgruppe passt:
Es kann eine schwierige Aufgabe sein, die effektivsten Kanäle zur Erfassung von Kundenfeedback herauszufinden, da Unternehmen nur wenige Einblicke haben, wo und wann Sie ihre Kunden befragen sollten. Outsourcing-Unternehmen, die über umfangreiche Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen B2C- oder B2B-Unternehmen verfügen, wissen, welcher Ansatz am besten zu Ihren Geschäftszielen und -anforderungen passt. - Ein System, das eine effektive und effiziente Nachverfolgung der Befragten gewährleistet:
Bei Hunderten von gesendeten Umfragen kann es schwierig werden, das Feedback, das Sie von den Kunden erhalten, zu sortieren und auf jede Rückmeldung umgehend zu antworten. Durch den Einsatz von auslagerten NPS-Programmen stellen Sie sicher, dass die Abläufe schnell bearbeitet werden können und die Anliegen Ihrer Kunden schnell und effizient behandelt werden. - Automatisierungsfunktionen, die manuelle Arbeit überflüssig machen:
Richtig implementierte und automatisierte Antworten können eine großartige Möglichkeit sein, mit den Kunden zu interagieren. Die heutigen Automatisierungs-Tools, die viele Outsourcing-Unternehmen verwenden, können Ihre Kontakte und Antworten auf viele Arten personalisieren, sodass sie sich um weit mehr Kunden kümmern können, als Sie es auf die altmodische Art und Weise – manuell – möglicherweise könnten.
Mit diesen Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie Kundenfeedback schneller in Produkte, Dienstleistungen oder Funktionen umwandeln und Ihren Kunden einen direkten Mehrwert bieten.
5 - Gründliche Analysen und Berichte
Wenn Sie das Kundenerlebnis wirklich verbessern möchten, reicht es nicht aus, nur Kundenfeedback zu sammeln, Sie müssen einen umfassenden Überblick über Customer Journey, die sogenannte Kundenreise haben.
Sie müssen unstrukturiertes Feedback wie Social-Media-Bewertungen, Betriebsdaten und Erkenntnisse aus Gesprächen mit Ihren Kunden sammeln, um das Gesamtbild der Customer Journey zu betrachten.
Die automatisierte Auswahl, auf die Sie bei dem Einsatz von Outsourcing Dienstleistungen haben, macht manuelle Erhebungen und Berichte überflüssig, was bedeutet, dass alle Daten, angefangen von wer und wann, bis hin zu Dashboard-Scoring für Sie verarbeitet werden.
Verwenden Sie Ihren NPS als wertvolle Kennzahl, um den wachsenden Gewinn und die Gesamtstimmung der Kunden zu Ihrer Marke zu verfolgen.
Ergänzen Sie den NPS mit anderen Kundenbindungs- und Verhaltenskennzahlen, sowie Einblicken in die Aspekte Ihres Produkts, die Ihre Kunden frustrieren, verwirren oder erfreuen, um einen überzeugenden Blick auf die Customer Journey zu erhalten.
Eine gründliche Analyse Ihrer Customer Journey ist essenziell, wenn es darum geht, die Daten zu analysieren und dann in die Tat umzusetzen.
Leseempfehlung: Nachdem Sie nun alle wichtigen Punkte zum Sammeln von Feedback identifiziert haben, gilt es die erhaltenen Informationen einzusetzen. In unserem Blog Artikel zeigen wir, "Wie Sie den NPS-Wert weiter verarbeiten"
6 - Zufriedene und engagierte Kunden
Da es bei NPS darum geht, sicherzustellen, dass Ihre Kunden das gewünschte Ergebnis erzielen, ist es nur natürlich, dass Ihr größter Vorteil am Ende zufriedene Kunden sind.
Es gibt mehrere Schritte, die Kundenerfolgsteams durchlaufen, um dies zu erreichen. Sie verwalten und messen den Erfolg während des gesamten Kundenlebenszyklus und wenden dann Best Practices für Onboarding, Bereitstellung, Einführung, Beibehaltung und Erneuerung an.
Sie können auch einen speziellen Ansatz mit einzigartigen Strategien, Zielen und Meilensteinen anpassen, die spezifisch für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sind.
Durch Behavioral Targeting, oder auch Verhaltensorientiertes Targeting genannt, und optimierte Kampagnen fördern Sie die Beziehungen zu den richtigen Personen und in der richtigen Häufigkeit, um erneut zu interagieren und sicherzustellen, dass Ihre Kunden nicht abwandern.
Am Ende des Tages haben Sie alles – die Erkenntnisse, Tools und das Team –, das Sie benötigen, um Ihre Kunden zu binden und sie zu überzeugten Unterstützern Ihrer Marke und damit zum größten Vorteil Ihres Unternehmens zu machen.
Wählen Sie Callexa als Ihren NPS-Partner
Stellen Sie sich das Kundenerfolgsprogramm als Brücke zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke vor und Callexa als den Ingenieur, der die Verbindung herstellt. Sie haben höchstwahrscheinlich einen Anwalt, einen Buchhalter oder einen Texter als den Profi engagiert, der Sie auf dem Weg zum Erfolg unterstützt. Callexa ist hier, um Ihr Kundenerfolgsprofi zu sein.
Callexa ist ein zuverlässiger und engagierter Outsourcing-Partner für eine Vielzahl von Unternehmen auf der ganzen Welt. Wir streben danach, Ihnen dabei zu helfen das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern und Ihre Marke zur Nummer Eins in Ihrem Bereich zu machen.
Kontaktieren Sie uns gerne für mehr Informationen zu unseren Dienstleistungen rund um das Outsourcing Ihrer Customer Success Prozesse.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"