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Der Einsatz einer Befragung mit Net Pomoter Score ermöglicht es Unternehmen, mehr über die Kunden zu erfahren. Das Auswerten und Segmentieren des erhaltenen Feedbacks ermöglicht eine genaue Betrachtung des Kundenverhaltens, gibt einen Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche und macht deutlich, welche Maßnahmen proaktiv ergriffen werden müssen, um den Service zu verbessern, die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz zu steigern.
Aber wie wird diese Berechnung durchgeführt, wie wird die Kundenzufriedenheit messbar?
Die NPS Formel – eine einfache Grundlage.
Für die Berechnung des Net Promoter Score werden Kunden anhand einer Skala von 0 bis 10 nach der Wahrscheinlichkeit gefragt, dass sie Ihr Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
Für eine Segmentierung der Kunden werden diese anhand der Bewertung in die folgenden Gruppen unterteilt:
• Kritiker:
Mit einer Bewertung zwischen 0-6 Punkten
• Passive
Mit einer Bewertung zwischen 7-8 Punkten
• Promotoren
Mit einer Bewertung zwischen 9-10 Punkten
Subtrahieren Sie nach der Befragung den Prozentsatz aller Kritiker vom Prozentsatz aller Promoter, erhalten Sie einen Wert. Dieser Wert wird als Net Promoter Score bezeichnet.
Die NPS Formel – die mathematische Berechnung.
Sehen wir uns die Formel – Grundlage nochmal an.
Net Promoter Score = (Anzahl der Promoter-Scores/Gesamtzahl der Befragten) – (Anzahl der Kritiker-Scores/Gesamtzahl der Befragten)
Zum Beispiel, wenn Sie 100 Kunden befragen und die Antworten aus 70 Promotern, 10 Passiven und 20 Kritikern bestehen:
Net Promoter Score = (70% - 20% ) = 50.
Implementierung des NPS
Um Daten für die Berechnung des NPS zu erhalten, müssen die Kunden befragt werden. Mit den nachfolgenden Schritten können Sie den Net Promoter Score in Ihre Abläufe integrieren.
Befragen Sie Ihre Kunden.
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?“
Diese NPS Kernfrage kann auf verschiedene Weise eingesetzt werden: in Form einer Umfrage, nach einer Kundeninteraktion, in Form einer Popup-Benachrichtigung auf der Webseite oder einer Umfrage in sozialen Medien.
Um den NPS genau zu messen, ist dies Formulierung der Kernfrage wichtig, ebenso die Möglichkeit, eine Bewertung zwischen 0 und 10 Punkten abzugeben.
Fügen Sie am Ende der Befragung noch ein Feld für Freitext hinzu, damit Kunden erläutern können, warum sie ihre Bewertung abgegeben haben. Dies ermöglicht Ihnen auch, mehr Feedback und damit wertvolle Hinweise auf notwendige Verbesserungen zu sammeln.
Kategorisieren Sie die Antworten.
Wenn Sie Antworten auf die Befragung erhalten haben, beginnen Sie diese anhand der Bewertung in Promoter, Passive und Kritiker zu sortieren.
Jede Gruppe muss später anders behandelt werden.
- Promoter sind Ihre zufriedenen Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
- Passive sind Kunden, denen Ihr Angebot soweit ausreicht, aber noch nicht begeistert. Diese Kunden werden mit einer hohen Wahrscheinlichkeit abwandern, wenn sie ein günstigeres Angebot finden.
- Kritiker sind unzufrieden und werden nicht nur abwandern, sondern mit dem negativen Feedback potenzielle neue Kunden davon abhalten, Ihr Angebot auszuprobieren.
Legen Sie für jede Gruppe eine Strategie an, um die Zufriedenheit zu steigern und die Kundenlebenszeit zu verbessern.
Kalkulieren Sie den NPS Wert
- Zählen Sie die Gesamtzahl der Antworten und berechnen Sie wie bereits beschrieben den NPS Wert, indem Sie die Anzahl der Personen, die Sie positiv bewertet haben, durch die Gesamtzahl der Befragten teilen.
- Wiederholen Sie diese Schritte dann für Personen, die Sie negativ bewertet haben.
- Subtrahieren Sie danach den Kritiker-Prozentsatz vom Promoter-Prozentsatz, um Ihren NPS Wert zu ermitteln.
Damit ist die grundlegende NPW-Wert Kalkulation abgeschlossen.
Wie nutzen Sie das gesammelte Feedback, um neben quantitativem Feedback auch qualitatives Feedback auszuwerten, und Ihren Service für Ihre Kunden weiter zu verbessern? Dafür sollten Sie sich folgende Fragen stellen.
Sind Ihre Kunden zufrieden oder drohen sie abzuwandern?
Grundlegend zeigt Ihr Kunden-NPS auf, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Je besser der NPS-Wert, desto mehr Promoter Sie im Vergleich zu Kritikern.
Einfach ausgedrückt zeigt er an, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Beachtet man die Tatsache, dass ein Promoter eine um 600 % bis 1400 % höhere Customer Lifetime Value hat als ein Kritiker, zeigt der NPS-Wert ebenso auf, wie erfolgreich Sie arbeiten.
Der Kunden-NPS ermöglicht Ihnen die Wahrnehmung Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen zu beurteilen, und je nachdem, wie hoch – oder niedrig – der NPS-Wert ist, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Wie entwickeln sich die Meinungen Ihrer Kunden im Laufe der Zeit?
Achten Sie darauf, nicht nur eine Momentaufnahme zu machen. Messen Sie den NPS im Laufe der Zeit, um zu prüfen, wie sich die Wahrnehmung und Zufriedenheit entwickelt hat.
Steigt der NPS, sind das gute Nachrichten. Ihre Maßnahmen zeigen Erfolge. Sinkt der NPS müssen Sie eine genaue Untersuchung vornehmen. Hier greifen die Maßnahmen nicht, sind ggf. falsch platziert oder sind, im Falle eines Anstieges der Passiven, für die Kunden uninteressant.
Befassen Sie sich in diesem Fall näher mit dem qualitativen Feedback Ihrer Kunden, um mehr Informationen zu erhalten.
Qualitatives Feedback ist darum sehr wichtig, weil es Ihnen direkte Hinweise auf notwendige Verbesserungen liefert und Ihnen ermöglicht, einen Kritiker allein durch Umsetzung dieser Kritik zu einem überzeugten Promoter zu machen.
Arbeiten Sie zusätzlich mit Schlagworten, um diese Probleme noch schneller zu identifizieren.
Welche Änderungen müssen Sie vornehmen?
Wenn Sie das Feedback mit Wünschen und Verbesserungsvorschlägen erhalten haben, ist es wichtig, direkt an der Umsetzung zu arbeiten.
Wahrscheinlich können Sie diese Änderungen nicht über Nacht vornehmen, aber das qualitative NPS-Feedback, das Sie erhalten, kann ein Gespräch über neue Produkte und Dienstleistungen anstoßen, worüber Sie mehr Details zu den Wünschen und Vorhaben des Kunden bekommen. Allein dem Kunden Gehör zu verschaffen und zu zeigen, dass Ihnen sein Feedback wichtig ist, kann ausreichen, um den Kritiker von Ihrem Unternehmen zu überzeugen.
Auf diese Weise gewinnen Sie mehr Promoter, die Ihnen wiederum mehr Neukunden ermöglichen und Ihre Kosten durch Empfehlungsmarketing senken.
Das ist wichtig, wachsende Unternehmen priorisieren den Kundenerfolg und verwenden den NPS, um sich auf die Erhöhung der Kundenbindungsraten zu konzentrieren.
Warum? Nun, eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn tatsächlich um 25 % bis 95 %.
Wo und Wann wende ich die Befragungen an?
Der Zeitpunkt der Befragung ist sehr wichtig. Achten Sie darauf, die Befragungen an der richtigen Stelle zu platzieren.
Hierfür müssen Sie 2 Formen der NPS-Befragung kennen:
Relationship NPS – basierend auf der Beziehung zum Kunden
Um eine langfristige und gesunde Kundenbeziehung aufzubauen ist es wichtig, dass Sie Ihre Bestandskunden in periodischen Abständen befragen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.
Ein Beispiel für die Verwendung einer NPS-Umfrage auf Basis der Beziehung zu Ihrem Kunden ist die quartalsweise oder halbjährlich durchgeführte Befragung an Bestandskunden und der Segmentierung der Promoter, um diese überzeugten Kunden nach einer Kundenrezension oder Bewertung auf einem externen Portal zu fragen.
Die Frage nach der Rezension wird im Rahmen der Danke-Seite an alle Kunden gerichtet, die mit 9 oder 10 Punkten bewertet haben. Dies ist eine großartige Möglichkeit, stärkere Beziehungen zu Ihren treuen Kunden aufzubauen.
Transaktional NPS – basierend auf dem Ereignis
Transaktioelle NPS Befragungen implementieren Sie an wichtigen Punkten im Kundenlebenszyklus.
Zum Beispiel nach einem Einkauf, oder nach einer abgeschlossenen Supportanfrage. Transaktionelle NPS Befragungen können auch für Kunden erfolgen, die sich über eine gewisse Zeit nicht mehr eingeloggt haben.
Sehen Sie sich die einzelnen Punkte auf der Kundenreise genau an, um zu entscheiden, an welchen Stellen sie den NPS erfolgreich anwenden können.
Sparen Sie Zeit und Aufwand mit Callexa
Wie Sie sehen handelt es sich bei der Befragung mit NPS um eine einfache und gerne von Kunden beantwortete Befragung. Auch die Kalkulation des NPS ist einfach gehalten.
Diese Schritte, speziell die notwendigen Maßnahmen nach der Befragung, alle strukturiert anzuwenden und später auszuwerten kann zu einer zeitraubenden und anstrengenden Aufgabe werden.
Callexa bietet Ihnen ein bereits fertiges Tool, das Sie an die speziellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen und binnen weniger Minuten in Ihre Routinen implementieren können.
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