Die Berechnung des Net Promoter Scores (NPS) erfolgt in drei einfachen Schritten.
Zuerst werden die Befragten anhand ihrer Bewertungen in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren. Promotoren sind Personen, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, Passive bewerten mit 7 oder 8, und Detraktoren geben eine Bewertung von 0 bis 6 ab.
Um die Prozentsätze zu ermitteln, zählen Sie zunächst die Anzahl der Bewertungen in jeder Kategorie. Nehmen wir an, Sie haben 100 Bewertungen erhalten, davon waren 60 Promotoren, 20 Passive und 20 Detraktoren. Der Prozentsatz der Promotoren beträgt dann 60 % (60/100 * 100), der Prozentsatz der Passiven beträgt 20 % und der Prozentsatz der Detraktoren ebenfalls 20 %.
Um den NPS-Score zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab.
In unserem Beispiel beträgt der Prozentsatz der Detraktoren 20 % und der Prozentsatz der Promotoren 60 %.
Daher ergibt sich ein NPS-Score von 40 (60 - 20). Der NPS-Score kann zwischen -100 und +100 liegen.Weitere Informationen können Sie in unserem NPS-Rechner finden.
Ein positiver NPS-Score zeigt an, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Je höher der positive NPS-Score ist, desto mehr Kunden empfehlen Ihr Unternehmen aktiv weiter.
Ein hoher NPS-Score deutet auf eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität hin.
Ein negativer NPS Score zeigt an, dass es mehr Detraktoren als Promotoren gibt. Je niedriger der negative NPS-Score ist, desto mehr Kunden sind unzufrieden und könnten negative Mundpropaganda betreiben.
Ein negativer NPS-Score weist auf Verbesserungspotenzial hin und sollte als Anstoß genommen werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Die Passiven werden bei der NPS-Berechnung nicht direkt berücksichtigt, da sie weder aktiv positiv noch negativ sind. Sie haben keine starken Meinungen über Ihr Unternehmen.
Die Passiven sind jedoch eine wertvolle Gruppe, da sie potenziell in Promotoren oder Detraktoren umgewandelt werden können. Es ist wichtig, ihre Bedürfnisse zu verstehen und sie als potenzielle Wachstumschance zu betrachten.
Ja, der NPS-Score kann für verschiedene Segmente berechnet werden, wie z.B. geografische Regionen, Kundensegmente oder Produktlinien. Dies ermöglicht es Unternehmen, Unterschiede in der Kundenzufriedenheit zwischen den Segmenten zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des NPS zu ergreifen.
Die Häufigkeit der NPS-Messung kann je nach Unternehmen variieren. Einige Unternehmen messen den NPS kontinuierlich, beispielsweise monatlich oder quartalsweise, um Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Andere führen den NPS in regelmäßigen Abständen, wie zum Beispiel einmal im Jahr, durch. Die Messhäufigkeit hängt von den Ressourcen, Zielen und der Dynamik des Unternehmens ab.
Obwohl der NPS-Score ein nützliches Maß für die Kundenzufriedenheit ist, sollte er nicht als alleiniges Maß verwendet werden. Es ist wichtig, den NPS-Score im Zusammenhang mit anderen Daten und Feedbackquellen zu betrachten, wie zum Beispiel detaillierten Umfrageergebnissen, Kundenkommentaren und Beschwerden.
Dies ermöglicht eine umfassendere Beurteilung der Kundenzufriedenheit und hilft bei der Identifizierung von spezifischen Verbesserungsmöglichkeiten.
Die Berechnung des NPS ist ein einfacher Prozess, der Unternehmen dabei hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verfolgen. Es ist wichtig, den NPS-Score regelmäßig zu überwachen und ihn als Teil eines umfassenden Kundenerlebnis-Managementsystems zu verwenden, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
Lese-Empfehlung: Für mehr Informationen zur Berechnung des NPS empfehlen wir unseren Blog Artikel "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"
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