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Das Wachstumspotenzial eines Unternehmens kann anhand seines NPS Scores ermittelt werden. Steigt der Net Promoter Score®, steigt damit auch das Potenzial. Der Grund dafür ist nachvollziehbar, je zufriedener Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind, umso wahrscheinlicher ist es, dass mehr Umsaz gemacht wird und mehr Kunden über Empfehlungen zu Ihnen kommen.
Es ist jedoch sehr wichtig zu beachten, dass das Ziel einer NPS Kampagne nicht ist, statistisch tolle NPS Werte zu erhalten. Analysiert man die erhaltenen NPS – Daten richtig, ermöglichen diese tiefgreifende Einblicke in die Kundenstimmung.
Das Problem, das sich hierbei ergibt ist nicht nur, dass die Zusammenstellung sowie der Moment der Befragung richtig gewählt sein muss, es bedarf auch einiger Erfahrung, die gesammelten Daten richtig auszuwerten.
Mit diesem Artikel geben wir Ihnen hilfreiche Tipps zur richtigen Analyse der Umfragedaten aus Ihren NPS-Kampagnen.
Die NPS Analyse richtig verstehen.
Liegt Ihr allgemeiner NPS Score unter 0, besteht ein definitiver Grund zur Sorge, denn das Ergebnis zeigt deutlich, dass Ihr Kundenstamm mehr aus unzufriedenen Kritikern als zufriedenen Promotoren besteht.
Ein Score zwischen 0 und 30 erlaubt etwas mehr Entspannung. Der Wert zeigt an, dass Ihre Kunden grundlegend zufrieden, aber noch nicht begeistert von Ihrem Unternehmen sind. Hier bleibt noch viel Raum für Verbesserungen.
Erreichen Sie einen globalen NPS Score zwischen 30 und 70 Punkten ist das ein gutes Zeichen. Der Großteil Ihrer Kunden ist sehr zufrieden mit Ihrem Unternehmen.
Bei einem NPS Score von 70 und höher können Sie sich zufrieden zurücklehnen, der Wert zeigt deutlich, dass Ihr Kundenstamm aus sehr vielen Promotoren besteht, die hinter Ihrem Unternehmen stehen, und es bei Freunden und Bekannten, sowie in Sozialen Medien stets empfehlen werden.
Wichtig: Vergessen Sie in diesem Zusammenhang bitte nicht, dass diese Punktzahl unbeständig ist, da der Wert stets von der Anzahl Kunden abhängt, die auch tatsächlich an der Umfrage teilgenommen haben.
Beachten Sie ebenso die unterschiedlichen Faktoren im Bezug auf die Branche in der Sie tätig sind, die oben aufgeführte Staffelung kann dabei stark variieren.
Sehen Sie sich die NPS-Verteilung ganz genau an
Weshalb Sie sich die Verteilung genauer ansehen sollten, erklärt sich am Besten anhand eines Beispiels. Nehmen wir an, Sie führen ein Unternehmen mit mehreren Standorten. Für jeden Standort führen Sie NPS Befragungen durch. Und jeder Standort erreicht die gleiche NPS Punktzahl.
Haben nun beide Standorte tatsächlich das gleiche Ergebnis erreicht, bzw. können geplante Maßnahmen zur weiteren Steigerung der Zufriedenheit für beide Standorte angewendet werden?
Nein. Denn ein Standort kann beispielsweise mehr Promotoren haben als die anderen Standorte, wobei die wiederum mehr Passive Kunden und weniger Kritiker haben. Zwar erreichen die Standorte die gleiche NPS – Gesamtpunktzahl, die notwendigen Maßnahmen, die zur weiteren Steigerung des Kundenerlebnisses notwendig sind, wären hier aber ganz unterschiedlich.
Arbeitet man hauptsächlich mit Kunden im B2B Bereich, sollte man sich zusätzlich noch genauer ansehen, wer die Befragungen beantwortet hat. Daraus lässt sich erörtern, ob Ihr Service hauptsächlich von Mitarbeitern oder Abteilungsleitern genutzt und geschätzt wird. Passen Sie Ihre Befragungen entsprechend an, um das Maximum aus Ihrer Befragung raus zu holen.
Ermitteln sie die besten Kanäle für Ihre Befragung.
Callexa NPS-Befragungen werden im Allgemeinen über die folgenden Kanäle durchgeführt:
- E-Mail-NPS
- In-App (Web)-Umfragen
- Textnachrichten (externer SMS Dienst)
- Widgets
Je nach Angebot, Branche und Firmengröße haben die verschiedenen Kanäle entsprechende Vor- aber auch Nachteile.
Passen Sie die Kanäle Ihrer Zielgruppe an und achten Sie stets darauf, den passenden Kanal zur Befragung zu verwenden.
Der Hintergrund hier ist, dass der passende Kanal stark von der Position im Unternehmen und dem Alter abhängig ist. Passen Sie die Befragung dem an, erhöht sich die Bereitschaft an der Befragung teilzunehmen ernom.
Mit dieser Form der Segmentierung können Sie sicherstellen, dass die Befragung nur über die Kommunikationsmittel an Kunden gesendet werden, die sie interessieren.
Das Callexa System für Reporting und Statistiken bieten einen guten Einblick in diese Angelegenheit. Die wichtigsten zu berücksichtigenden Metriken sind die Umfrageantwort und die Umfrageergebnisraten.
Legen Sie den Fokus auf Kundenbindung
Dafür müssen Sie sich Ihre Kunden ganz genau ansehen.
Finden Sie heraus, welche Kunden sich am meisten mit Ihren Befragungen beschäftigen, wie oft diese Kunden an den Befragungen teilnehmen und wer genau das ist, der das Feedback gibt.
Sprechen Sie dann die Kunden mit den meisten Interaktionen an, es wird Ihnen ein leichtes sein, sie zu begeisterten Markenbotschaftern zu machen.
Beachten Sie aber ebenso die Kunden, die wenig bis gar nicht auf Ihre Befragungen reagieren und versuchen Sie mehr zu den Gründen dafür zu erfahren. Meist sind diese Kunden gar nicht unzufrieden. Wird die Befragung möglicherweise über den falschen Kanal versendet? Oder erreicht die Befragung nur einen Mitarbeiter, der sich mit Ihrem Produkt oder Dienstleistung gar nicht befasst und damit keinen Bezug dazu hat?
Befragen Sie ihre Kunden an unterschiedlichen Touchpoints über diverse Kanäle, ist es wichtig sich die Rücklaufquote genauer anzusehen und zu ermitteln, welche Befragung von einem Kunden am häufigsten beantwortet wird. Gibt es Kanäle, die der Kunde favorisiert? Oder gar andere, die er komplett ignoriert? Diese Recherche hilft Ihnen zu verstehen, was der bevorzugte Umfragekanal des Kunden ist. Haben sie das ermittelt, können Sie sicherstellen, dass Ihre Befragungen nur auf Kanälen eintreffen, mit denen sich der Kunde am wohlsten fühlt.
Führen Sie eine Stimmungsanalyse durch
Die Analyse der Antwortstimmung hilft Ihnen dabei, potenzielle Probleme oder verzerrte NPS-Daten zu identifizieren. Sie hilft auch dabei, das erhaltene Feedback zu priorisieren. Antwortet ein Promoter mit einem negativen Feedback bedarf dies Ihrer sofortigen Aufmerksamkeit. Nur wenn Sie rechtzeitig handeln, können Sie verhindern, diesen langjährigen Bestandskunden zu verlieren.
Führen Sie eine Textanalyse durch
Beschränken Sie sich nicht darauf, nur den erreichten NPS-Wert zu betrachten. Führen Sie eine Analyse anhand von bestimmten Begriffen und Schlagworten durch.
Callexa hilft Ihnen dabei, einerseits mit der bereitgestellten TAG-Funktion, über die Sie bestimmte Schlagworte / Begriffe direkt bewerten lassen können; und auf der anderen Seite über die Details- und Schlagwort-Suche, mit der Sie alle antworten nach bestimmten Begriffen durchsuchen können.
Die im Rahmen der NPS Befragung durchgeführte Textanalyse wird Ihnen dabei helfen, häufige Kundenprobleme zu identifizieren, indem sie Feedback in Themenbereiche (Tags) gruppieren. Damit sehen Sie direkt, an welchen Stellen Sie aktiv werden müssen, um Probleme zu entfernen und Ihren Service oder die Produkte noch attraktiver und ansprechender für Ihre Kunden zu machen.
Nehmen Sie die Feedback-Analyse ernst und handeln Sie danach
Unternehmen, die langfristige Kundenbeziehungen aufbauen möchten, vertrauen zunehmend auf NPS basierte Kundenzufriedenheitsbefragungen, um die Kundenerfahrung zu messen und zu verbessern.
NPS-Umfragen können Ihnen helfen, viele hilfreiche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihre Kunden wirklich über Ihre Marke denken.
Aber das reine Sammeln von Kundenantworten reicht nicht aus; Es ist entscheidend, dass Sie das gesamte Feedback verstehen und darauf reagieren.
Sobald die schwachen Prozesse identifiziert sind, müssen Unternehmen den Feedback – Loop mit einer sofortigen Reaktion schließen, um sicherzustellen, dass die unangenehme Situation gegen eine positive Erfahrung eingetauscht wird.
Ebenso sollten Sie alle Informationen, die während der NPS-Datenanalyse gewonnen wurden, mit allen relevanten Abteilungen in Ihrem Unternehmen teilen. Im Idealfall sollte jeder genau wissen, was Ihre Kunden über Ihre Dienstleistungen und/oder Produkte denken.
Einige NPS-Dienste bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kollegen direkt in den NPS-Prozess einzubeziehen, indem Sie ihnen Zugriff auf Ihre Kampagnen gewähren. Sie können Kundenfeedback in Aufgaben oder Folge-Erinnerungen für Ihre Kollegen umwandeln und den Fortschritt verfolgen, ohne die Plattform verlassen zu müssen.
Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint der Kundenreise.
Dass eine NPS Befragung genaue Daten zur Kundenzufriedenheit liefern kann, ist Ihnen bereits bekannt, aber wussten Sie ebenso, dass Sie dieses Feedback nach einer bestimmten Phase des Kundenlebenszyklus segmentieren können?
Grundlegend geht es darum, zu sehen, wie hoch die durchschnittliche Zufriedenheit der Kunden bis zu einem bestimmten Zeitpunkt ist, und diese Informationen zu verwenden, um Ihre weiteren Kundenzufriedenheitskampagnen besser anzupassen und zu personalisieren.
Sobald Sie über genügend Kundendaten verfügen, können Sie mit der Einrichtung von Kampagnen für jede Phase beginnen und den Prozess sogar bis zu einem gewissen Grad automatisieren. Auch kann das erhaltene Feedback dafür eingesetzt werden, die Umfragevorlagen besser anzupassen, beispielsweise indem Sie die NPS-Bewertung und die offenen Fragen so personalisieren, dass sie mit jeder Phase übereinstimmen.
Sobald Sie beispielsweise Ihre Passiven besser verstehen, können Sie eine NPS-Umfrage so einstellen, dass sie immer dann ausgelöst wird, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Wenn Sie eine NPS-Befragung zu jeder Phase des Kundenlebenszyklus versenden, sehen Sie genau, wie zufrieden er mit der Verwendung Ihres Produkts ist. Ebenso erfahren Sie, wie sich seine Erfahrung verbessern lässt und in welchen Phasen das höchste Abwanderungsrisiko besteht.
Prüfen Sie, welche Engagement-Metriken Ihre Kunden definieren
Verknüpfen Sie Ihre Promotoren, Passiven und Detraktoren mit Engagement-Metriken.
Wenn Sie herausfinden, welche Ihrer Webseiten von Ihren Promotoren am häufigsten besucht werden, könnten Sie umsetzbare CTAs (Call-To-Action) darauf platzieren, um noch mehr Engagement von ihnen zu erhalten.
Die gleiche Logik kann auf Kritiker oder Passive angewendet werden, da Sie eine zeitlich gut abgestimmte Popup-Nachricht platzieren könnten, die ihnen einen Rabatt oder einen Vorgeschmack auf ein bevorstehendes Feature gibt.
Wenn Sie außerdem herausfinden, was die meisten Ihrer Detraktoren und/oder Passiven in Bezug auf das Online-Verhalten gemeinsam haben, können Sie die Kundenabwanderung reduzieren, indem Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen.
Die detaillierte Auswertung der gesammelen NPS-Daten hilft Ihnen dabei, Muster zu erkennen, wie Detraktoren, Promoter oder Passive Ihr Produkt verwenden. Dies hilft Ihnen dabei, unzufriedene Kunden zu erkennen, bevor sie abwandern, und ermöglicht es Ihnen, mit ihnen in Kontakt zu treten und zu erfahren, wie Sie ihre Erfahrung verbessern können.
NPS-Analyse leicht gemacht – Mit Callexa
Unternehmen haben ständig mit Daten zu tun; Rohdaten sind jedoch nicht aufschlussreich, wenn sie nicht ordentlich organisiert sind.
Die Herausforderung besteht darin, herauszufinden, wie die gesammelten Informationen bestehende Probleme angehen und das Unternehmen sichtbar machen können. Die genaue Umfrageanalyse kann Ihnen viele Einblicke in die Denkweise Ihrer Kunden geben. Problematisch ist jedoch, auf alle diese Informationen gleichzeitig zuzugreifen.
Mit Callexa können Sie ganz einfach NPS-Kampagnen über mehrere Kanäle durchführen, die Vorlagen anpassen, um sie ansprechender zu gestalten, und alle Daten nach der Kampagne abrufen.
Kontaktieren Sie uns gerne für eine Demo, oder buchen Sie noch heute unseren kostenfreien Tarif „Free“, und überzeugen Sie sich direkt von den Vorteilen einer NPS basierten Kundenzufriedenheitsbefragung.