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Die Befragung anhand Net Promoter Score, ermöglicht Zugriff auf eine große Zahl an umsetzbarem Feedback, das dabei hilft, die Loyalität Ihrer Kunden im Laufe der Zeit zu verbessern.
Wenn Sie nur nach einer einfachen Auswertung suchen, kann eine halbjährliche Befragung ausreichen. Die wirklichen Vorteile der NPS Befragung werden Ihnen dabei aber entgehen.
Die Einrichtung eines robusten NPS-Prozesses kann beim Produktmanagement, bei der Kundenkommunikation und bei der Verringerung der Abwanderung helfen!
Finden Sie den Product-Market Fit
Der Begriff bezeichnet was passiert, wenn Sie ein Produkt verkaufen, das der Markt verlangt. Es bedeutet, dass Sie ein Produkt für den richtigen Kunden entwickelt haben und ein bestehendes Problem damit lösen können.
Wie erkennt man, dass der Product-Market Fit gefunden wurde?
- Ein guter NPS-Score ist ein eindeutiger Indikator dafür.
Wenn Sie Kunden befragen, erhalten Sie eine Bewertung und am Ende einen Gesamtwert. Der Grund für die Bewertung ist aber genauso wichtig, wenn nicht wichtiger.
Warum lieben Ihre Promoter Sie? Wenn es daran liegt, dass Ihr Produkt alle Anforderungen erfüllen und das Ziel, dass der Kunde damit realisieren will, erreicht, dann sind Sie auf dem richtigen Weg zum Product-Market Fit.
Vergleichen Sie Ihre Befürworter mit Passiven und Kritikern. Gibt es eine Gemeinsamkeit? Finden Sie den bestimmten Kundentyp, der häufig auch ein Promoter ist, haben Sie Ihren Zielmarkt gefunden.
Verdoppeln Sie das, was bereits gut funktioniert, um noch mehr Ihrer perfekten Kunden anzuziehen.
Leseempfehlung: Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihre Suche nach dem Winning Product leichter gestalten können, empfehlen wir unseren Blog Artikel "NPS vs. Social Media für die Marktforschung"
Personalisieren Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden
Jeden Kunden auf die gleiche Weise zu befragen ist nicht möglich. Unzufriedene Kunden lassen sich nur sehr schwer bis gar nicht zu erweiterten Aktionen überzeugen. Konzentrieren Sie sich bei diesen Kunden auf die Kritik und gemeldete Problemstellung und geben Sie dem Kritiker Feedback, dass Sie an den Anpassungen arbeiten.
Für weitere Produktstudien, Rezensionen oder andere Marketingmaßnahmen, wenden Sie sich an Ihre Promoter und Markenbefürworter. Diese Kunden sind begeistert von Ihrem Unternehmen und werden Ihnen sehr gerne behilflich sein.
Die Messung des NPS hilft dabei, Ihr Marketing und Ihre Kommunikation auf jeden Benutzer abzustimmen, sodass Sie sicher sein können, dass jeder Kontakt erfolgreich ist.
Angenommen, Sie möchten ein Kundenrezensionen sammeln. Optimalerweise kontaktieren Sie dafür Ihre Promoter, die Kunden, die bei ihrer letzten NPS-Befragung eine Bewertung mit 9 oder 10 Punkten abgegeben haben. Diese Kunden lieben Ihr Produkt bereits und sind mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit bereit, es weiterzuempfehlen.
Prognostizieren Sie zukünftiges Wachstum
Wenn Sie die Antwort auf eine NPS-Befragung genauer untersuchen, erhalten Sie Hinweise auf den Trend des Befragten. Daraus lässt sich ein Abwanderungs- oder Expansionsrisiko vorhersagen.
Bei Kunden mit einer Bewertung von lediglich 4 Punkten besteht ein größeres Risiko das er abwandert, als bei einem Kunden, der mit 8 Punkten bewertet hat.
Wenn Sie jeder Zahl einen Risikoprozentsatz zuweisen, können Sie die Auswirkungen auf zukünftiges Wachstum und Abwanderungen tatsächlich vorhersagen.
Erfahrungsgemäß wandert die Hälfte aller Kritiker zum nächstmöglichen Zeitpunkt ab. Bei 40 % der Passiven besteht das Risiko, dass sie wechseln, wenn sie ein ähnliches Produkt zu einem günstigeren Preis finden.
Das ist ziemlich alarmierend! Die gute Nachricht ist, dass Sie diese Kunden gezielt auf Grundlage ihres Abwanderungsrisikos ansprechen können.
Indem Sie den gefährdeten Kunden ein Umsatzpotenzial zuweisen, erhalten Sie einen besseren Einblick in die Kapitalrendite eines NPS-Programms.
Abwanderung reduzieren
Kritiker stehen Promotern näher als Passiven.
Warum? Die Antwort ist einfach, sowohl Ihre Promoter als auch ihre Kritiker haben etwas gemeinsam. Sie haben Ihrer Marke gegenüber Gefühle.
Der unzufriedene Kritiker hat eigentlich das Interesse daran, dass Ihr Produkt für ihn funktioniert. Ergreifen Sie die Gelegenheit, dass er die Problemstellung schildert und setzen Sie das Feedback direkt um.
Die Lösung des Problems eines Kritikers wird in den meisten Fällen mit Loyalität belohnt.
Was Ihnen bleibt, ist der schweigende Teil, die Kunden, die nicht auf die Befragung geantwortet haben. Eine Umfrage anhand NPS hat stets eine bessere Antwortrate als jede klassische Befragung. Doch selbst die am besten konfigurierten NPS Routinen erreichen nur eine Rücklaufquote von rund 40 %.
Das bedeutet konkret, dass es einen großen Prozentsatz von Kunden gibt, die ihr Feedback nicht abgegeben haben. Diese Kunden bestehen aber ebenso aus Promotern, Kritikern und Passiven.
Die Analyse des Gesamtbildes zeigt Ihnen auf, wo Sie mit kleinen Änderungen bedeutende Ergebnisse erzielen können. Neben der Reaktion auf individueller Ebene hilft Ihnen die Analyse Ihrer Gesamtergebnisse dabei, die Abwanderung ganzheitlich und konstant zu senken.
Unbekannte Vorteile durch die Verwendung des NPS-Score
Die Einführung eines NPS-Programms im gesamten Unternehmen hilft Ihnen dabei, jeden Mitarbeiter auf das große Ziel zu fokussieren – einem Produkt, das Kunden gerne verwenden, über das sie sprechen und das sie an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
Starten Sie noch heute damit, den NPS in Ihre Routinen zu implementieren. Mit unserem kostenfreien Callexa Tarif „Free“ können Sie dies einfach und schnell umsetzen und Ihre ersten Kunden nach der Zufriedenheit befragen.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"