Unser Net Promoter Score* basiert auf einer Befragung in 2 Schritten. Im ersten Schritt bewertet der Kunde auf einer Skala von 0 - 10 wie wahrscheinlich es ist, Ihren Service oder Ihr Produkt an Freunde oder Kollegen weiterzuempfehlen. Dieser Schritt erfolgt gewöhnlich über die Zusendung einer E-Mail oder in Form eines Webseiten-Widgets. Durch die Einfachheit der Befragung (mit nur einem Klick) ist die Anzahl an erhaltenen Bewertungen wesentlich höher als bei gewöhnlichen Befragungsmethoden.
Im Anschluss wird der Empfänger auf eine Webseite weitergeleitet, für die Sie frei definierbare Folgefragen festlegen können und die Ihr Kunde nun bewerten kann. Durch die Nutzung von Tags und zusätzliche (Multiple-) Entscheidungsfragen haben Sie die Möglichkeit das Feedback noch weiter zu verfeinern. Sofern der Empfänger auch diesen (optionalen) Schritt durchgeführt hat, erhält er eine Danksagung mit einem anpassbaren Text. Das Einbinden von Gutschein-Codes oder andere Belohnungsarten können Ihnen helfen die Anzahl an Antworten zu erhöhen.
Obwohl unsere Vorlage bereits alle wichtigen Standards enthält und bereit zur Verwendung ist, können Sie die nachfolgende Anleitung nutzen, um eine angepasste Befragung für ein besseres und genaueres Feedback zu erstellen.
* Net Promoter , Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company , Inc., und Fred Reichheld.
Sofern Sie noch keinen Account besitzen, können Sie sich hier kostenlos und unverbindlich registrieren.
Sobald Sie sich das erste Mal in Callexa Feedback einloggen, erhalten Sie die Meldung "Willkommen bei Callexa Feedback". Bitte tragen Sie einen internen Namen für diese Befragung ein und wählen Sie den Typ aus. Mit dem Typ "Anonymisiert" werden die Antworten ohne Bezug zum Empfänger gespeichert. Diese Art der Befragung ist besonders bei Mitarbeiterumfragen zu empfehlen.
Bitte beachten: Der interne Name wird dem Empfänger nicht angezeigt. Da Sie mehrere Befragungen für unterschiedliche Zwecke anlegen können, verwenden Sie bitte unterschiedliche Namen zur eindeutigen Identifizierung.
Nun können Sie die Details des ersten Schrittes (Bewertungsskale) anpassen.
Absender Name / Antworten an: Diese Felder sind nur relevant, wenn Sie Ihre Kunden per E-Mail befragen möchten. Verwenden Sie Ihren (Firmen-) Namen und eine gültige E-Mail-Adresse für den Fall, dass Ihr Kunde im Mailclient auf "Antworten" statt auf die Bewertungsskala klickt.
E-Mail Betreff: Dies werden die ersten Worte sein, die Ihr Kunde von der Befragung sehen wird. Verwenden Sie einen passenden Betreff. Versuchen Sie weder zu allgemein noch zu ausgefallen zu klingen, da Ihre Nachrichten ansonsten als Spam behandelt werden könnten.
Logo hochladen: Es werden Dateien mit der Endung JPEG oder PNG mit einer maximalen Größe von 1 MB unterstützt. Die Bilder werden automatisch auf 600 Pixel (px) angepasst, um der Vorlage zu entsprechen. Wir empfehlen Ihnen das Logo Ihrer Marke oder ähnliches zu verwenden. Sie sollten keinen Text in das Bild einfügen, da bei manchen Mailclients, abhängig von der Einstellungen, keine Bilder geladen werden, außer der Empfänger erlaubt dies ausdrücklich.
Begrüßung: Hier können Sie die Form der Anrede auswählen. Diese Einstellung ist besonders wichtig, wenn Sie später die vollständigen Namen der Empfänger importieren. Falls dem System der Name oder die Begrüßung unbekannt ist, dann wird automatisch die Begrüßung "Sehr geehrte Damen und Herren", "Hallo" oder "Hi" verwendet.
Einleitung: Halten Sie diese kurz aber verständlich, so dass Ihr Kunde informiert ist, wieso er die Befragung nun erhält (z.B. wegen kürzlicher Bestellung oder Anfrage).
Marke / Produkt: NPS* Befragungen verwenden eine bewährte und vordefinierte Struktur. Dieses Feld stellt den mittleren Teil der Frage dar und beschreibt, was genau der Kunde "weiterempfehlen soll".
Fußnote: Fußnote der E-Mail. Wir empfehlen Ihnen an dieser Stelle die Rechtsinformationen zu Ihrem Unternehmen hinzuzufügen, die diese Nachricht legitim erscheinen lassen.
Achten Sie immer darauf die aktuellen Einstellungen zu speichern bevor Sie in den nächsten Reiter wechseln!
Sobald der Kunde seine Bewertung über die Skala abgegeben hat, erscheint eine neue Seite, die eine der drei Folgefragen abhängig von seiner Bewertung zeigt. Promotoren (9, 10) sollten gefragt werden, warum diese zufrieden sind. Gute Kommentare können später als Referenz auf Ihrer Webseite verwendet werden. Indifferente (7,8) haben im Normalfall kleinere Kritikpunkte, weshalb Sie diese fragen können, ob Verbesserungsvorschläge bestehen. Kritiker (0 - 6) benötigen am meisten Aufmerksamkeit und sind meistens sehr eifrig Probleme mit dem Service und dem Produkt zum Ausdruck bringen.
Eine andere Möglichkeit detailliertere Informationen über das Feedback des Kunden zu erhalten ist über sogenannte Tags. Durch Hinzufügen eines Tags geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit einzelne Aspekte mit bis zu 5 Sternen zu bewerten. Nicht wenige Kunden wollen keine ganzen Kommentare schreiben, nehmen sich aber durchaus die Zeit ein paar Sterne zu vergeben. Darüber kann er zum Ausdruck zu bringen, was ihm besonders gefallen oder auch missfallen hat. Wir empfehlen nicht mehr als 5 Tags hinzuzufügen, die so kurz wie möglich gehalten werden sollten, z. B. "Lieferzeit", "Kundenservice" oder "Produktqualität".
Und zu guter Letzt kann eine (Multiple-) Choice-Frage zur Vorlage hinzugefügt werden.
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Kunden, die den 2. Schritt durchgeführt haben, werden auf die komplett anpassbare Seite für die Danksagung weitergeleitet. Hier können Sie Informationen über die Kontaktmöglichkeiten oder auch Gutschein-Codes einfügen. Wenn Sie den Gutschein in der Einleitung erwähnen, haben Sie die Chance, dass mehr Kunden die Befragung beenden.
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Nun da Ihre Befragungsvorlage erstellt ist, sind Sie nun bereit, die Empfänger hinzuzufügen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie eine Umfrage starten können, weswegen wir Sie bitten möchten eine unserer Anleitungen zu verwenden:
Navigieren Sie zu dem Reiter "Einstellungen" um die zusätzlichen Optionen der Befragung einzusehen.
Mindestabstand: Der Standardwert beträgt 26 Wochen oder zweimal pro Jahr und beschränkt wie oft ein Kunde maximal befragt werden kann. Z. B. wenn Sie ein Shop-System verwenden und der Kunde eine zweite Bestellung kurz nach seiner ersten Bestellung tätigt, kann es den Kunden nerven, wenn er innerhalb kürzester Zeit mehrmals nach seinem Zufriedenheit gefragt wird. Wenn Ihre Integration oder Ihre CSV-Datei den gleichen Kunden erneut übermittelt, dann überspringt Callexa Feedback den Import des Kunden, sofern der Mindestabstand noch nicht erreicht wurde.
Erinnerungseinstellungen: Die Zusendung einer Erinnerung an die Kunden, die noch nicht geantwortet haben, kann Ihnen helfen doch noch eine Bewertung zu erhalten. Allerdings könnten manche Kunden auch davon genervt reagieren. Deswegen verwenden Sie bitte diese Option mit Vorsicht!
Anonymisierung: Wenn diese Option aktiviert ist, dann speichert Callexa Feedback die Bewertungen ohne Bezug zum Empfänger, so dass Sie nicht erkennen können, von wem eine Bewertung abgegeben wurde. Natürlich schränkt diese Option die Möglichkeit einer statistischen Auswertung ein, aber ist praktisch, wenn Sie eine interne Mitarbeiterbefragung durchführen möchten oder eine Situation besteht, die ein hohes Maß an Datenschutz erfordert.
Automatische Neubefragung: Wenn Sie Empfänger manuell oder per CSV hinzufügen, die keinen Bezug auf ein spezielles Event (wie getätigte Bestellung oder gelöste Anfrage) haben, dann können Sie diese in einem definierbaren Intervall neu befragen. Hilfreich für Abonenten oder Mitarbeiter. Belassen Sie den Wert möglichst hoch, da die konstante Zusendung einer Befragung als nervend empfunden oder gar als Spam angesehen werden kann.
